日本ビジネス心理学会主催の受検講座・セミナーのご案内です。

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「嫌われる勇気」でTVドラマにもなったフロイトと並ぶアドラーの心理療法では、「性格診断」に対して否定的です。「性格」というものをその時点で固定化して判断してしまうリスクがあると考えるためです。性格がいかに統計的な妥当性のある形で診断されたとしても、それがその時点での静止した特性であることに変わりません。
そんなことから、ビジネス心理学では性格や能力ということを「評価モデル」とみなし、感情の「EQ」や知性の「IQ」と、さらに人間関係や道具との関係性の「SQ」や行動力の「AQ」論が付け加えています。これらの４つは米国経営学者リチャード・シェルが自著「ウオートンスクールの本当の成功の授業」でも紹介しているものです。
それに加えて目的の「OQ」を加えたものがビジネス心理学会で開発した「５Q」のモデルです。この“O”は「Object」（対象）であり“めざすもの”という意味ですが、アドラーやドラッカーの目的志向を能力評価論に組み込んだものです。たとえば、人事がおかす採用面談での主な心理バイアスには次のようなものがあります。

1. 相手の外見的魅力による評価の歪み⇒EQバイアス
2. エントリーシートの使い方による歪み⇒SQバイアス
3. 自社の理念など価値意識とのずれ⇒OQバイアス

当講座ではこうした評価診断の原理を人材を評価する“指標”の作成法や、診断自体をどう社内で活用するかというビジネス心理的な見方・原理を学びます。

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適職診断モデルの標準としてホーランドの「職業適性モデルCPS-J」は、世界的な適性診断法です。これは「個人的な性格」と「職務環境」とがどの程度マッチしているかという職業の適性度を決めるとするものです。講師の匠英一が商法開発した商品例（2010年頃）では、このホーランド説をさらにE・シャイン説の「キャリア・アンカー」の視点を組み込んで適性度をあげる方法を開発しています。それは6つのパーソナリティ・タイプを6角形で表現するものです。
その特徴としては、①六角形上の隣り合う分野(例えば｢社会的｣と｢芸術的｣)はとても類似している。②六角形上の反対側に位置する分野(例えば｢社会的｣と｢現実的｣)は最も相互の類似点が少ない。こうした内容をパターンとして質問に対応させてネット上で適正診断をするものでしたが、その診断の「状況」の問題点などあえて検討しながらネット利用の利便性とリスクを心理学的に理解していきます。

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あるシニアの男性客が妻の誕生日なので生演奏のあるレストランを予約して行ったときのこと。超高層ビルの最上階からみた夜景はすばらしく、そこで歌を聴きながらディナーを楽しめるはずでした。ところが、店の中央付近の客席は団体客の貸し切り状態で、派手な拍手や祝辞で歌など聴く様子もなく、自分達の話で盛り上がっています。これはお客側のマナーの問題でしょうか。
　根本的な問題は、このレストラン側の顧客へのサービス観にあります。生演奏を聴きたくて来る常連客と一時的に楽しむ団体客、この場合の“価値”をどこに求めるかです。シニア客は「生演奏の歌」を聴かせてくれると思って来たのですが、そんな雰囲気ではありません。これなら居酒屋でも同じことで高いレストランに来る必要はありません。店側にすれば、団体客は売上に貢献することは間違いありません。しかし、生演奏を大事にするより“売上を守る”姿勢に常連のリピータ客はついてくるでしょうか？
ビジネスでは必ずこうした矛盾した“価値”の選択を迫られる場面があります。そのときに大事なことは何を価値（理念）として顧客に提供するかが問われるのです。その意味で“理念”とはあれもこれもする発想とは違います。このレストランは、それがブレてしまっていたのです。
当講座は、まずこうした顧客の体験プロセスをマップ化しながら、その顧客の心理変化を認識し、ぶれないサービス・販売の手法を習得していく内容です。

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顧客満足に大きな影響を与えるのは、その顧客の「初期期待」と実際の利用後の充足感のギャップです。このギャップをどう埋めればよいかということが課題となってきます。その方法が「期待マネジメント」であり、いかに見込み客側の期待を”最適なもの”にするかが重要になります。それは商品の良い点の提案をするだけでなく、悪い点を予め初期の段階でしっかり伝えるようにすることだからです。
　一見すると相手が不満足になるかもしれないと不安に思いますが、それをあえて長期的な視点で我慢するのです。つまり、「満足度」は“相対的”なものであって基準が変われば同じ事実でも”不満”に変わるのです。そして、このような評価法を「先取り行動診断」と当会では呼び、「期待ギャップ調整シート」の作成法を提唱しています。当講座ではその作成の原理だけでなく、自社の実践プロセスに応じた全体イメージを理解してもらえるよう学ぶ内容を構成しています。

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企業組織の理念や価値の“コトバの現れ方”の特徴には次のようなものがあります。

1. 経営者の思い入れのコトバ
2. 社員に訓示するための標語としてのコトバ
3. 儀式的な場や組織文化を継承するための圧縮されたコトバ

こうした理念の文化心理的な“現れ方”について、その改善をめざすために理念の“横”の広がりと“縦”の深さから検討してみることにします。“横”のレベルは理念がどんな知識から構成されるか、そのレパートリーの広さに当たります。そして“縦”の深さは、その理念が示す価値意識や感情の質に相当するもので想いの強さのようなものです。当講座ではこうした理念のコトバの立体的な認識について、成功・失敗事例の分析から習得していきます。

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当講座では「クレド」の作成と分析を通じてコトバの持つ心理作用とその有効性が何かを理解し、実践の方法を習得します。たとえば、次のような若手社員とのコーチング場面を想定します。
　コーチ：クレドに書かれた『広い海をめざす』とは、どんな海ですか？
　社　員：私の感覚では波は穏やかで、でも遠くに新しい島が見えるという感じですね
　コーチ：その『新しい島』には、何がありますか？
　社　員：挑戦と成長の機会がある気がします。
こうしたクレドに書かれたコトバを媒介にした対話の過程では、字義的な意味を越えたイメージが作られ、対話もはずみます。そして、その比喩的世界の中で選択の幅が広がり探索を繰り返すことができます。そうした思考の探索では、もしメタファーがなければ問題のある悪い所探しや常識的な道徳観が働き、偏見などで制限されてしまいます（左参照）。このように、当講座では「クリーンランゲージ」の手法を活かして、カード式のマップ作りを行いながらクレド作成法とその内容を深め、対話から学びとるACT式の能力を習得していきます。

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次のようにACT式の管理では、価値（意義）の理解にまず時間と労力をかけます。その次に問題点となるものを探し、それに気づく必要があります。これは問題解決の一般的な手順にみえますが、ネガティブな感情をあるがままに受け止める点が異なります。それを見ぬふりするのではなく、そのまま見据えるわけですが、当初はどうしても感情的に排除したり正当化したくなってしまいます。なぜなら過去の体験の中で蓄積されてきた思い込み（スキーマ）が根強くあるからです。それを取り払うという行動が４番目の「脱フュージョン」なのです。

1. 価値の明確化（Values） × 社員の動機理解
   ⇒社員ニーズよりも社員の価値を優先し「社員にとって真に大切なものは何か」から分析
2. 現在への気づき（Present Moment） × 仕事状況の文脈理解
   ⇒社員が仕事する今自体の心理状態を「現在志向」で捉えWellbeingを充実させる
3. 受容（Acceptance） × 社員の不安や抵抗の理解
   ⇒社員の「ネガティブ感情」を否定せず社員の迷いを尊重した管理設計
4. 脱フュージョン（Defusion） × 過去の経験や思い込みの脱却
   ⇒過去の不満や失敗による「思い込み」からの解放を促すメッセージ設計
5. 自己としてのコンテクスト（Self-as-context） × 社員の役割変容
   ⇒社員が「自己の変化」「新たなアイデンティティ」を発見できる
6. コミットされた行動（Committed Action）の行動支援
   ⇒社員が日常の中で自分らしさの価値に沿った行動を継続できる

以上の特徴を活かした形で、自社の組織文化に応じた目標管理の実践方法を習得していきます。

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多くの企業では目標管理（MBO）が実施されていても、個人のセルフマネジメントとつながらないため実践活動の改善に至らないケースが多くあります。講師のコンサル先企業や味の素社の「パーパス経営」の事例分析から、ドラッカーが強調したセルフマネジメントとの関連性を次の視点から習得します。

1. 目標管理がめざす本来の“パーパス”とは何か
2. 組織文化（風土）の心理、とくに「同調心理」が及ぼすリスクとは何か
3. 社員のエンゲージメント（仕事への熱意）をパーパスにより高める方法は何か

これらの問いをACT式の次のような特徴を持つ「目標活性シート」で演習しながら深めていきます。　ACT式の目標管理では、目標達成の計画を創る前に、そのウラにある本音や価値観が当人の中でどこまで意味づけられているのか重要します。そうした「ウラ目標」が当人も意識されずにいる場合、その「オモテ目標」とのギャップが行動を歪め自己正当化をしてしまうからです。次の３つの概念がキーとなります。

• 「ウラ目標」=現状のネガティブな行動の中で、意識されずに潜在的に影響を与える目標のこと
• 「リフレクション」=目標を内省する力であり、コトバとしてだけでなく感情や身体感覚へと繋ぐもの
• 「目標活性シート」=−のウラ目標を＋にするための独自シート（ビジネス心理学会監修）

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コーチングでは傾聴力といったことが指導の原則とみなされています。ですが、ここにはよく聞けば相手が“気づく”と思い込む誤解があります。そうではなく、相手とコーチの関係性の中にある成長への“リソース”、それを見出し育てる次の力が育成の要となるものです。

• 「成長マインド」=金銭的な成果を求める以上に成長ステップにこだわるマインドセット
• 「ＧＲＩT」   =“やり抜く力”とされる概念で、困難な目的への継続した行動を意味する
• 「プロ意識」   =ドラッカー著「プロフェッショナルの条件」での仕事の意味づけをする力

当講座ではペアになり相互にACT式で悩み事を傾聴し、その解決をめぐる対話をしていきますが、そこにカードを使ったヒント的な「解決モード」（※当の問題を“解決や消去”するのではなく、問題から離れる思考法）の仕方を習得していきます。

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「クリーンランゲージ」がよく使うのはメタファー（比喩）による意味の転換。ただし、それだけでなく、動詞を過去にすることによって、その内容が過去にあったことを暗黙の前提にする方法などもあります。これらは短期心理療法のミルトン・エリクソンが使っていたものです。とくに現在形から過去形への動詞変換は隠れた心理効果をもたらすものだといえます。発話するコミュニケーションのプロセス自体が、今ある不満や痛みを過去の「あったもの」へと転換していくからです。これは嫌な出来事や失恋など心理的に落ち込む内容に対して中立化してしまう手法の一つといえます。
たとえば、「今、失恋して苦しんでいるのです」というコトバを「そうですか。”失恋した”ことから、”苦しんでいた”んですね」というように動詞を過去形にしてしまう。その結果として、コトバを返された相手は暗黙に過ぎてしまった事象へと認識を転換してしまうわけです。
　こうした動詞型の“リフレーム”（意味転換）の方法は現状の見方を過去や未来を逆転して一度別の視点から発想転換してみるものです。それによって、自己の在り方の狭さや固定的な面に気づいて解決につながるというわけです。

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「ナッジ（Nudges）」とはノーベル経済学賞を受けた心理学者リチャード・セイラ―らが2017年から提唱した行動経済学のキーワードです。この概念は認知科学の「アフォーダンス」がベースになっており、今や人の習慣行動や生活環境の改善などに不可欠なメソッドになっています。ナッジの原義は「肘で付く」といった意味であり、ある程度行動の選択を「何となくしてしまう」ような“仕掛け”やモノのことだといえます。このナッジは「わかっているけれどやめられない」ような習慣行動を変えるのにも有効です。たとえば、男性トイレの便器の真ん中にハチの絵を的にする形で描くといった工夫がわかりやすいナッジの典型例です。
人の行動を変える”ナッジ”を仕組み化する方法には、日常の行動変化を起こすきっかけを探すことがポイントになります。何回も繰り返す習慣的な行動であれば、量・質のいずれかを10％変えてみて変化を試してみるのです。
　当講座ではこうした変えたい習慣行動の典型パターンを分類し、それに応じた行動転換の仕方を“ナッジ”の次の３つの視点からカード・マップにして考案します。

• 「先取り行動」=一歩手前の“小さな行動”に変化を起こすと行動全体が変わる
• 「状況の再構成」=悪い行動の“消去”でなく、よい行動にする“状況転換”を行う
• 「見える化」  =良い行動を意識・継続させるために日常の行動変化を「見える化」する

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「ナッジ」によって当人も意識しないぐらいに当たり前にする行動になるわけですが、その”当たり前”（初期の標準）と思う効果が「デフォルト効果」と呼んでいます。その典型例がネットでサプリメントを売る定期販売の手法で、デフォルトとして「✔」を入れずに、そのままクリックすれば定期購入できる仕掛けになっています。
これは通常のナッジの原理によるメソッドですが、この意識しないで直ぐにできる“常識”（コモンセンス）による行動に目をつけると、もっと文化的な要因を活かす方法があることが最近注目されてきています。
たとえば、米国のトヨタ社には社内の一角に神棚を置いた部屋があるといいますが、この神棚があることによって社員らの行動が神聖なものへの“敬意”につながるようなことが起きます。そこで当講座では、この文化的な視点からのナッジの手法を独自に開発し、行動経済学の狭いナッジ論を越えた「文化的アフォーダンス」という原理を提唱しています。
ここでそれを定義すると「文化的に共有された意味や価値が環境の中に埋め込まれ、“行動可能性”として知覚される」というものです。そこから行動改善の「文化的仕組み化」を考案していくことで、たとえば「御守り」を持つ心理効果など、日本特有の文化心理をビジネスに活かす方法なども習得できる内容となっています。